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Guida al Crisis Management

Come prevenire e gestire una crisi reputazionale della tua azienda contenendo danni di immagine ed economici

La gestione di una crisi reputazionale è una delle attività più delicate per un’azienda ed in particolare per quelle imprese che operano in settori particolari: chimica, alimentare, farmaceutica, tanto per fare alcuni esempi.

Anni di lavoro, sforzi ed investimenti rischiano di andare in fumo nel giro di pochissimo tempo a seguito di situazioni di crisi che potevano essere previste o almeno gestite in maniera diversa.

La prevenzione è l’arma migliore

Come sempre “prevenire è meglio che curare”.

Da dove cominciare allora?

Lo strumento mediante il quale prevenire ed intervenire in caso di crisi è il Piano di Crisis Management.

Il consiglio è di cominciare da un brainstorming interno con l’obiettivo di:

  • prevedere situazioni evitabili, modificando se necessario le procedure operative adottate fino a quel momento
  • elaborare una strategia di reazione in una fase in cui non si avverte la pressione di una crisi in corso e si ha, quindi, la possibilità di riflettere con calma

Ma quali sono i possibili scenari di crisi da prevedere?

Licenziamenti collettivi o di figure chiave, acquisizioni e cessioni di società, rami d’azienda o asset, errori umani, danni ambientali, sicurezza sui luoghi di lavoro, ma anche fake news diffuse ad arte sono solo alcuni esempi di situazioni da cui può nascere una crisi reputazionale e talvolta anche economica.

Il piano di gestione della crisi deve contenere elementi operativi che risolvano nel più breve tempo possibile la situazione, ma anche elementi di comunicazione.

La pressione mediatica e dell’opinione pubblica, infatti, può raggiungere livelli altissimi che spesso causano ulteriori errori nella fase di gestione della crisi.

Social e web, in particolare, sono difficili da arginare anche quando si interviene per tempo: la diffusione virale di critiche e polemiche, infatti, rischia di trasformarsi in una valanga che travolge completamente la web reputation aziendale.

Cosa deve contenere un piano di gestione della crisi?

Cercare di nascondere o coprire il più possibile una crisi non è certo il modo giusto di affrontarla: ciò che viene omesso, se portato alla luce, può tornare indietro come un boomerang. Al contrario assumersi le proprie responsabilità, dimostrarsi preoccupati, impegnarsi nel trovare una soluzione, chiedere scusa, sono gesti che aiutano a ridurre la pressione.

È necessario, quindi, preparare un piano di gestione.

Un piano ben congegnato è composto da diversi elementi. Intanto deve individuare un team dedicato alla gestione della crisi. Di solito a far parte del team sono i dirigenti di livello più elevato: l’amministratore delegato che di solito lo guida, il responsabile della comunicazione e delle pubbliche relazioni, il consulente legale dell’azienda, i responsabili delle divisioni dalle quali potrebbe scaturire la crisi ed i rispettivi assistenti.

È fondamentale, poi, che venga individuata una figura (una soltanto per evitare dichiarazioni discordi o addirittura contraddittorie) a cui delegare completamente i rapporti con i media (stampa, tv, radio, web e social network), ma anche la comunicazione interna con i dipendenti e tutti gli stakeholders.

Questa figura deve avere ottime doti comunicative il che vuol dire che non necessariamente deve essere il presidente, l’amministratore delegato o il direttore generale, ma una persona da essi incaricata e che, pertanto, gode della fiducia dell’azienda.

Altra componente del piano di Crisis Management è l’individuazione dei canali di comunicazione da utilizzare in caso di crisi. Da quelli tradizionali ai social, passando per app di messaggistica istantanea e note vocali, i mezzi di comunicazione da utilizzare sono, ormai, innumerevoli e quindi il rischio di scegliere quello sbagliato al momento sbagliato è altissimo.

Ma a chi comunicare? È buona norma individuare sin da subito i partner e gli stakeholders con cui tenere aperto un canale di comunicazione, magari assegnando delle priorità diverse in funzione dell’importanza strategica di ognuno e della rispettiva influenza su opinione pubblica e clienti.

Ogni crisi è diversa dall’altra e i messaggi da comunicare variano a seconda del caso particolare. Tuttavia è possibile (ed anzi assolutamente consigliabile) creare in anticipo delle possibili risposte o modelli di comunicazioni da adattare ed inviare al momento del bisogno.

Ecco un esempio:

Abbiamo attivato il nostro piano di risposta alle crisi, che pone la massima priorità alla salute e alla sicurezza dei nostri clienti e del personale. Forniremo maggiori informazioni non appena possibile.”

Ovviamente il piano va periodicamente riesaminato ed aggiornato per prevedere nuovi scenari di crisi, strategie di reazione e modelli di risposta pena l’incapacità di reagire prontamente con conseguente perdita di credibilità.

Il monitoraggio delle critiche

La raccolta costante di informazioni è un ottimo strumento di prevenzione delle crisi ed è tanto più utile nella fase di gestione della stessa.

Infatti, tenere d’occhio le critiche, sapere da chi partono (un cliente? Un competitor?), dove e come vengono diffuse è fondamentale, tuttavia per farlo occorre esperienza, competenza e gli strumenti giusti.

Attraverso il cosiddetto “multimedia monitoring”, ad esempio, Pressline è in grado di scandagliare TV, radio, quotidiani, periodici, web, social network e di renderli consultabili via mail o attraverso una piattaforma online.

L’utilità di tali strumenti va ben oltre la fase di prevenzione e gestione: a seguito di una crisi analizzare tutte le dinamiche che le hanno dato origine e ne sono scaturite serve a migliorare ulteriormente le proprie capacità predittive e operative.

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